15 Şubat 2013 Cuma

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı Merkezi Nedir?
Müşteri ilişkilerinde yaratılan katma değer
Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABD'de "ücretsiz hatlar" birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. 1970'lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır. Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunan çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstlenmektedir.
Birkaç araştırmadan örnek vermek gerekirse,
  • Amerika'daki tüketicilerin %92'si kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University)
  • Müşteri bağımlılığındaki %5'lik bir artış karlılığı %25 ila % 80 arttırabilir (Kaynak: Harvard Business School).
  • Ankete katılan tüketicilerin %86'sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir (Kaynak: Kelly Services and Purdue University).
Öyle ise, kurumların ajandasında müşteri ilişkileri yönetiminden kritik ne olabilir?
Müşteri ilişkileri yönetiminin alt başlıklarını şöyle özetlemek mümkün;
  • Müşteriyi tanımak ve seçmek,
  • Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak,
  • Müşteriyi hissetmek ve geri besleme alabilmek,
  • Müşterinin sadakatini ve karlılığını koruyabilmek,
  • Müşteri, şirket ve markası arasında duygusal bir bağ kurabilmek...
Bugün müşteri odaklılık ve iletişimden bahsettiğimizde aslında strateji, insan kaynağı ve teknolojiyi optimumda harmanlayarak yukarıdaki süreçleri başarıyla yönetmekten bahsediyoruz.
Başarının sırrı ise, yeni eko sistemde müşteri ilişkilerini yönetmeye çalışmaktan önce, müşterilerin markalar ve dolayısıyla bizler ile nasıl bir etkileşim içinde yaşadığını anlayabilmekten geçiyor. Müşteriler, her etkileşim sırasında, kurumun beklediği veya beklemediği algılar ortaya çıkaran bir deneyim yaşar. Bu deneyim bir defalık bir etkinlik veya bir zaman dilimi içinde elde edilen bir dizi deneyim de olabilir. Deneyimlerde rasyonel ve duygusal öğeler bulunur ve deneyimler beş duyuyu gerektirebilir. Şirketler sürekli gelişimi sağlamak için müşteriye yaşatılan gerçek deneyimi analiz etmelidir. 3 aşamada yapılacak bu analizde "müşteri deneyimi sürecinin öncesi, süreç ve sürecin sonrası" ayrı ayrı incelenmelidir.çağrı merkezi maaş,çağrı merkezi iş ilanları
çağrı merkezinde çalışmak,çağrı merkezi maaşları,çağrı merkezi eğitimleri,çağrı merkezi mülakat soruları
çağrı merkezi mülakat,çağrı merkezi nasıl kurulur Gibi sorulara cevap arayan bin sayfa

Benzer Yazılar

Çağrı Merkezi Nedir?
4/ 5
Oleh